二手商品售后難題備受詬病,奢侈品尤甚。近日,有消費者投訴稱,在二手奢侈品平臺妃魚購買了一款歐米茄手表,佩戴幾天后表盤出現霧氣,疑似平臺方銷售有質量問題的商品,買家還要為此支付上千元的維修費用。除此以外,二手奢侈品不支持7天無理由退換貨的問題,也存在爭議。在法律人士看來,不支持“7天無理由退換”的要求不符合法律規定,二手平臺應該提升鑒定能力并克服退換貨帶來的損失。二手奢侈品也要遵循《產品質量法》的相應規定,給購買產品的消費者造成損失的,銷售者應當予以賠償。
二手手表維修誰來付費
二手奢侈品買得值不值,不能只看到售價,還要考量商品后續維修支出。近日,有消費者報料稱,因二手平臺不承擔二手商品維修費,給消費者造成不小的損失。
一位妃魚平臺的用戶表示,她在該平臺以超過1.6萬元價格購買的歐米茄石英表,佩戴幾日后出現手表鏡面起霧問題。之后,用戶將手表郵寄到妃魚進行維修??头o出回復稱,“手表鏡面起霧,是把頭生銹才導致的進水”,如果維修將產生1800元的費用,該維修費用由買家承擔。
上述用戶表示,她沒有人為造成手表進水。同時,該消費者對妃魚的質檢鑒定環節、售后不作為提出質疑。提出“退換貨”時,妃魚客服表示,手表使用進水后,不支持退換貨處理。用戶則強調,自己從妃魚購買后,并未造成手表進水,懷疑平臺銷售的是進水手表。
對于上述事宜,以及平臺是否會銷售有問題商品給消費者,北京商報記者嘗試與妃魚進行聯系,并咨詢平臺關于售后服務的問題,但截至發稿,妃魚方面并未給出回應。
二手商品的質量問題,往往在售后環節得不到有效回應和解決。“貨不對板”成為售后反饋的主要問題之一。有消費者在黑貓投訴平臺稱,她在只二平臺購買的一款coach包為98新輕微劃痕,收貨后發現,存在包扣半脫落、多個五金部位氧化發霉問題。該消費者申請售后并寄回商品,只二平臺在歷時半個月時間內沒有后續進展。
另外,還有消費者投訴稱,只二銷售的一款Tiffany吊墜圖片僅展示了部分瑕疵。但是收到貨品后,實物與圖片顯示信息嚴重不符。目前商品已經被扣留,而平臺既不退款,也不解決。
售后承諾難兌現
不僅是真假問題,平臺服務問題也逐漸凸顯。網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”發布信息顯示,售賣假貨、商品質量存瑕疵、退換貨遭拒、退貨難、不發貨、價格標價不一以及售后問題,成為二手奢侈品電商七大熱點投訴問題。
與此同時,北京商報記者在妃魚平臺的商品頁面看到,對于售后的介紹是“因個人原因不喜歡,請聯系客服轉寄賣或回收”。關于商品的售后保修或維修為“帶有原裝??ǖ纳唐?,在保修時可帶上??ㄈテ放频氖酆笾行倪M行保修”,但是妃魚也在條例中強調,因二手商品多為客戶寄賣,沒有原裝??ǖ纳唐?,公司提供有償護理及維修,收費標準以店修發生實際費用為準。
從維修內容來看,妃魚為用戶提供了多種解決途徑,但妃魚卻不承擔任何售后責任。在妃魚羅列的售后維修、保修的內容中,消費者能直接享受的服務并不多。
網經社電子商務研究中心法律權益部分析師蒙慧欣表示,在虛擬環境下交易奢侈品,商品的質量并不能得到完全的保障,尤其是在二手奢侈品電商中,不法商家或個人往往采取以次充好、以假亂真的方式牟取暴利,使得奢侈產品的質量更加無法保證。
蒙慧欣強調,奢侈品市場中還存在很多“水貨”,即在國外市場正常流通的商品,經商家以灰色通道入境,繼而在國內銷售。“盡管這類商品為正品,但沒有報關單、商品檢驗證明等文件,更沒有國外品牌商的直接授權,在售后等方面存在很多問題。”蒙慧欣說。
律師:平臺應該承擔維修費用
現階段,二手奢侈品行業還在成長,服務環節有待優化。中國政法大學副教授、中國消費者權益保護法研究會理事范世乾分析指出,二手奢侈品售后中“非真假問題不支持退換”的現象,既違反了《產品質量法》,也違反《消費者權益保護法》。
范世乾強調,二手奢侈品主要問題在于是否對產品存在使用性能的瑕疵做出說明。如果賣方沒有準確告知買方產品瑕疵,由此銷售的商品違反了《民法典》中有關合同履行的規定,屬于違約行為,對于剛到貨的商品產生的維修費用,賣方應該承擔。買方可以主張賣方違約,或者主張產品質量不合格,要求賣方承擔修理費用。
《產品質量法》第四十條規定,售出的產品有下列情形之一的,銷售者應當負責修理、更換、退貨;給購買產品的消費者造成損失的,銷售者應當賠償損失:(一)不具備產品應當具備的使用性能而事先未作說明的;(二)不符合在產品或者其包裝上注明采用的產品標準的;(三)不符合以產品說明、實物樣品等方式表明的質量狀況的。
“二手奢侈品也要遵循《產品質量法》的相應規定。”范世乾認為二手奢侈品并不是法外之地。
一位中古行業從業者指出,行業內鑒定水平的提升,國內鑒定實現標準化,將有效減少“貨不對板”的情況發生,消費者售后問題反饋也將會隨之減少。
北京商報記者 王維祎
關鍵詞: 二手奢侈品
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